La atención al cliente es uno de los pilares fundamentales en hotelería y servicios de hospitalidad. En este sentido, los tiempos de respuesta deben ser rápidos y eficientes. Hoy en día, la mayoría de las reservas se generan a través de medios digitales, por eso es de vital importancia contar con respuestas automatizadas y personal eficiente que se encuentre disponible para atender las consultas.
En la actualidad, los tiempos de los clientes son cada vez más acelerados. Por eso, es necesario hacer un análisis del tiempo de respuesta y mantener un intercambio de mensajes fluido con cada potencial cliente. Sin embargo, para mejorar estos índices y comprender la importancia de este aspecto, es necesario conocer un poco más sobre el tiempo de respuesta al cliente.
¿Qué es el tiempo de respuesta al cliente?
El tiempo de respuesta a un potencial cliente se calcula básicamente conociendo el tiempo promedio que tarda un vendedor en contestar. Este análisis tiene real importancia, sobre todo, en el primer contacto con un lead.
Esta métrica puede arrojar mejores datos para evaluar nuestro desempeño, si el promedio del tiempo es calculado con base en un público segmentado según el canal de ingreso. Es decir, teniendo en cuenta a través de qué medio ha llegado la consulta y por dónde se contactó cada persona. Aunque no parezca, esta segmentación es de vital importancia para realizar un análisis profundo, ya que el tiempo de respuesta dependerá exclusivamente del canal mediante el cual se está estableciendo la comunicación.
Si el usuario envió un mensaje a través de WhatsApp, no obtendrá el mismo tiempo de respuesta que si hubiera enviado un mail o llenado un formulario. Entonces, la medición del tiempo de respuesta depende exclusivamente del canal de comunicación.
¿Cómo calcular el tiempo de respuesta?
Con estos simples pasos, cualquier persona puede calcular el tiempo de respuesta y obtener los índices correspondientes para generar una mejora en la comunicación con los potenciales clientes. Estas dos fórmulas te permiten calcular el tiempo que demorás en contactar a tus leads:
- (Hora/fecha del nuevo contacto) – (hora/fecha del seguimiento) = Tiempo de respuesta
- (Horas para responder a todos los contactos) + (Número de contactos) = Promedio de horas para responder
Cabe destacar que el tiempo de respuesta no se ve afectado por los mensajes posteriores que intercambian huéspedes y anfitriones. Es decir, solo se mide a través del primer contacto con el potencial cliente. Por lo tanto, no es necesario enviar el último mensaje de una conversación para mantener un índice de tiempo de respuesta bajo.
Cómo puede afectar el tiempo de respuesta en tus reservas
Las ventas en el rubro de la hotelería y el turismo se dan de forma inmediata, ya que los viajeros realizan sus búsquedas con tiempo de anticipación y al momento de decidir cuál será el hospedaje escogido, lo hacen con rapidez. En este sentido, es muy importante generar una imagen de confianza, transparencia e inmediatez con el lead o potencial cliente.
Mientras más rápido respondas, más satisfecho se sentirá cada huésped con tu servicio y más atraído a generar su reserva. Además, tendrá menos interés en consultar con otro alojamiento y la probabilidad de concretar la venta será exponencialmente mayor. En este sentido, las probabilidades de éxito van disminuyendo conforme los minutos pasan, ya que el cliente puede verse tentado a seguir consultando en otros lugares.
Algunas estadísticas sobre el tiempo de respuesta
Como expertos en hotelería sabemos la importancia del tiempo de respuesta. Este es un factor que incide de una forma muy particular en tus índices de conversión y recepción de reservas directas. En este sentido, desde Alquiler Argentina te compartimos algunas estadísticas que demuestran que el tiempo de respuesta es uno de los factores más importantes a la hora de concretar una venta:
- El 37% de los consumidores espera una respuesta en redes sociales ese mismo día. El 28% espera una interacción en menos de una hora.
- El 41% de los consumidores tienen un límite de espera de seis horas luego de enviado el correo. Es decir, esperan una respuesta no solo en el mismo día, sino pocas horas después.
- El 90% de los clientes establecen que las respuestas inmediatas son muy importantes. Sobre todo, si se encuentran frente a un chat en vivo de un sitio web.
- El 60% de los consumidores creen que lo “inmediato” se enmarca en un lapso máximo de 10 minutos de espera.
Estos números nos permiten conocer un poco más a los usuarios de OTAs, páginas web y redes sociales. En este sentido, conocer a los consumidores digitales es de gran importancia para prestar mejores servicios y satisfacer las necesidades de su audiencia.
Estas estadísticas fueron recolectadas por diferentes empresas que realizan focus groups e investigan el comportamiento de los usuarios en general. Por eso, es muy importante prestar atención a esta información y trabajar para mejorar el tiempo de respuesta.
¿Cómo mejorar el tiempo de respuesta?
El primer paso es generar un análisis profundo sobre los tiempos de respuesta actuales, para así poder generar estrategias en los diferentes canales. Las principales herramientas que te pueden ayudar son los mensajes automatizados y los ChatBots. Sin embargo, estas no son las soluciones definitivas, sino que presentan una opción paliativa. Es decir, funcionan como presencia digital inmediata, pero no satisfacen al cliente. Entonces, se trata solo de un complemento más para mejorar la atención, pero no son la única salida.
Las acciones principales para mejorar tu índice de respuesta y tiempo de respuesta, son tres: aceptar o rechazar las solicitudes de reservación, preaprobar o rechazar las solicitudes de viaje y, finalmente, responder a las consultas nuevas de los huéspedes.
Estas tres acciones clave deben ejecutarse en un rango máximo de 24 horas luego de recibir la consulta. Esto se debe a que, pasadas las 24 horas, los consumidores consideran la respuesta tardía y las posibilidades de conversión disminuyen radicalmente.
Conclusiones
Cuidar de los tiempos de respuesta es una de las mejores estrategias de marketing que un hotel puede aplicar. Por eso, lo ideal es contratar herramientas como ChatBots, configurar las respuestas automáticas y capacitar a tu personal hotelero para responder las consultas a la brevedad. Con estas acciones, es posible disminuir el tiempo de respuesta y generar más conversiones.
¡Mejorá tu tiempo de respuesta! ¡Potenciá tus ingresos y reservas!
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