Cabañeros: ¿cómo enfrentar los comentarios negativos?

En el mundo de la comunicación digital, los negocios y las marcas cobraron más visibilidad y dieron lugar a una comunicación bidireccional con el cliente. En este sentido, se genera un vínculo entre la marca y el usuario, pero este tiene la posibilidad de escribir comentarios negativos. ¿Cómo lo gestionamos?

En un mundo perfecto puede que todos los comentarios que los clientes dejen sean positivos. Pero la realidad es otra. Siempre va a haber algún comentario negativo ya que no se puede satisfacer a todo el mundo.

Huéspedes disconformes

El problema no sólo pasa por tener clientes insatisfechos, sino la forma en que esos clientes nos hacen llegar su queja.

El caso de los alojamientos temporarios, es diferente a otro tipo de negocios. Ya que en vez de ofrecer un producto o servicio inmediato, se ofrece una experiencia, el cliente se aloja por varios días, y tiene más tiempo y factores para evaluar el servicio brindado.

Lo positivo es que el trato es cara a cara, y siempre habrá alguien presente para solucionar los problemas que surjan. El turista tiene la posibilidad de emitir su queja en el momento, con la posibilidad de que se lo solucionen inmediatamente y así poder revertir la situación.

Siempre vamos a tener clientes que no estén conformes, en muchos casos con razón, en otros no, pero lo importante es estar dispuestos a escucharlos y encontrar una solución.

¿Qué hago con los comentarios negativos?

Los comentarios negativos existen, es un hecho, y como tales hay que aprender a manejarlos y estar preparados para no entrar en pánico. Si identificamos a un cliente insatisfecho por el tono y el contenido de sus comentarios, necesitamos brindarle una pronta respuesta. Para que tengas éxito en tu acción de respuesta te enseñaremos cuáles son los puntos clave a tener en cuenta.

• Lo más importante es responder a todos los comentarios inmediatamente. Recordá que tu respuesta no necesita ofrecer una solución inmediata pero podes brindarle otros canales de atención. Si respondemos prontamente, haremos sentir al usuario que nos interesamos realmente en él.
• No respondas usando un lenguaje técnico o rebuscado, ni te esfuerces por dar demasiadas explicaciones que no ayudarán a solucionar el problema. Responde de manera clara y concreta.
• Muchas veces es bueno ofrecer otro canal para ayudar a resolver el problema, «Dejanos un teléfono o un mail para poder ayudarte mejor».
• Sé respetuoso, y jamás te pongas a debatir o discutir con el cliente.
• Ponete en el lugar del cliente ¿Qué sentirías si estuvieras en su situación? Mirá el problema en perspectiva y vas a entender qué es lo que busca en su comentario.
• Hazle un seguimiento al cliente que comentó. Si ya le brindaste una alternativa al usuario, envíale mensajes privados y mantente en contacto con él para mejorar su experiencia.
• Agradece los comentarios de todo tipo. Todos los comentarios tanto positivos como negativos te traerán nuevas experiencias, y aprenderás mucho de ellos.
• No elimines los comentarios negativos. Solo si utilizan un lenguaje inapropiado.
• No respondas con mayúsculas. Estas letras tienen un significado que denota gritos, insultos, amenazas, es decir, un sentido opuesto a brindar una solución.
• No permitas que tu público se afecte con ese tipo de comentarios. Al tener una respuesta rápida estás cuidando tu reputación en las redes sociales. No permitas que este tipo de comentarios se extiendan en tus redes.

La verdad es que no siempre el cliente tiene la razón, pero si tiene en sus manos parte de nuestra reputación, por lo cual nuestro trabajo se debe basar ante todo en la satisfacción del cliente.