Una de las prioridades de cualquier negocio es fidelizar clientes. Y en este sentido, nos encontramos, una vez más, ante un conflicto de intereses entre los alojamientos temporarios y los portales de reservas web como Booking, Despegar, etc. El cabañero necesita que el turista que se hospedó en su alojamiento vuelva, pero a través de su canal directo y el portal de reservas en cambio, lo único que quiere, es concretar reservas a través de su sitio en cualquier alojamiento disponibles en su portal.
Captar clientes vs. retener clientes
Captar un turista que no conoce tu alojamiento es realmente complicado y cada vez más caro. Acá es donde los portales web de reserva como Booking, Despegar o Airbnb realmente aportan valor ya que te permiten mostrar tu hotel o cabañas al mundo. Pero ante la gran competencia en este sector, los costos de captación son cada vez más elevados.
Retener un cliente, por el contrario, no es tan caro ya que el cliente ha estado en tu alojamiento, te conoce y, si le has cautivado, volverá y te recomendará con gusto.
Obtener la primera reserva
Obtener la primer reserva por estos canales de mediación, es bienvenido, pero las siguientes reservas de ese cliente deberían concretarse por tu canal directo. Si no lo estás consiguiendo, estás haciendo algo mal. Es tu labor romper este ciclo y empezar a generar reservas por tu propio canal.
Fidelizar a través tu canal directo
Como ya mencionamos, los portales de reservas web son de gran ayuda, pero es perjudicial dejar que ellos fidelicen a los clientes que se hospedan en tu alojamiento y vos no lo hagas. De ser así estarás condenado a luchar siempre por clientes “nuevos” invirtiendo en costos de captación. Y es en este debate donde estos portales casi siempre ganan porque cuentan con todo a su favor: inmensos presupuestos de marketing (pagados por ti vía comisiones) y una tecnología muy superior, con la que apenas puedes competir.
Habrás cerrado tu web, tu Facebook y habrás perdido hasta la clientela que venía de forma recurrente directo a ti. Esto es porque los sitios como Booking logran tener ese poder de manejar tu negocio, entonces los turistas quedarán seducidos y fidelizados por esta alternativa.
Pero no caigas en la trampa de volverte prisionero de este sistema, no permitas que sea tu único canal para conseguir reservas, dispone de él como una herramienta complementaria.
Otras alternativas
Sitios como Alquiler Argentina, HomeAway en EEUU o Rentalia en Europa plantean un modelo totalmente diferente. Además de no cobrarte comisión, te otorgan la posibilidad de contactarte directo con el turista sin impedirte fidelizar.
En el caso de Alquiler Argentina los cabañeros pagan un costo fijo anual por el servicio de publicidad y Alquiler Argentina maximiza el resultado que es capaz de generar para ellos con esa inversión.
Esto hace que puedas competir con tu marca, logrando reservas directas, sin intermediarios. Es una alternativa frente a grandes empresas extranjeras que buscan monopolizar el mercado.
Lo positivo es que con buenas estrategias de promoción, puedes concretar la mayor cantidad de reservas sin que eso aumente tus costos, por el contrario aumenta tu ganancia real.
¿Cómo fidelizar?
Nadie dice que publicar tu alojamiento temporario en estos portales este mal. El error está en no fidelizar tus clientes a través de tus propios canales directos.
Para fidelizar es necesario contar con estrategias y herramientas apropiadas.
Algunos pasos a seguir:
Obtener la dirección de mail: Durante el check in o check out es muy habitual solicitar estos datos. Otra alternativa más reciente y que funciona muy bien es redirigr a tus clientes a una página de recogida de datos una vez se conectan al wifi del alojamiento.
Guardar estos datos: A falta de un buen CRM (Gestor de base de datos), un simple fichero excel te va a ayudar para arrancar. Los datos de tus clientes que debes perseguir por el gran valor que tienen son los siguientes.
- Fecha de reserva
- Fecha de estadía
- Canal de reserva
- Motivo del viaje (segmento)
- País
- Idioma
- Cualquier acceso a red social relevante
Acciones para fidelizar:
- Enviar un mail post-estadía de agradecimiento más fidelización (vía descuento exclusivo).
- Mail recordatorio:. Recordale a tus clientes que hace un año reservaron en tu hotel y que los echas de menos. Quizá lo estén valorando de nuevo para sus vacaciones y un gesto por tu parte sea el empujón final.
- Campañas segmentadas (por personas: familias, parejas, negocios, etc. o fechas especiales) para potenciar temporadas donde tenes menor ocupación. Son las acciones más comerciales pero tienen su público e impacto. La clave está en la correcta segmentación ya que cada grupo tiene sus preferencias y deseos.
- Ofertas: Te permiten mejorar la ocupación con una penalización de precio limitada y siempre de manera opaca.
- Redes sociales: Mantener el contacto con tus clientes a través de redes sociales es siempre interesante ya que te permite estar presente diariamente con alguna publicación que recuerde al cliente que se alojo ahí.
Nunca olvides que la fidelización de tus clientes a través del canal directo es uno de los pilares más importantes para tu negocio.
