Llega la temporada alta y los cabañeros se preparan para recibir a los turistas que llegan cada verano en busca de vacaciones y relax.
El caso de los alojamientos temporarios, es diferente a otro tipo de negocios. Ya que en vez de ofrecer un producto o servicio inmediato, se ofrece una experiencia, el turista se aloja por varios días, y tiene más tiempo y factores para evaluar el servicio brindado. Además en algunos casos, la relación con el cliente dura más de un día y esto permite entablar un diálogo más cercano y familiar con el turista.
Pero la realidad es que no sólo los turistas tienen grandes expectativas sobre sus vacaciones, sino que los dueños de los alojamientos temporarios también tienen ciertas expectativas sobre los turistas. Por este motivo la relación debe ser una ida y vuelta, si bien el turista quiere recibir el mejor trato en sus vacaciones, el cabañero necesita tratar con un turista contento, agradecido y sobre todo respestuoso.
El éxito de cualquier negocio gira o radica en la calidad del servicio y entregar un servicio de calidad no es sencillo ni depende de un sólo factor, por esta razón te presentamos algunos tips vitales para destacar tu calidad de servicio desde que el cliente ingresa a tu alojamiento.
El trato con el turista
Es fundamental que desde el momento que el turista ingresá al alojamiento sea muy bien recibido. Todo el personal debe ser amable y respetuoso, desde la persona que responde el teléfono o los mail, el recepcionista, mozos, personal de limpieza, inclusive el jardinero y piletero. Todos deben ser cordiales y minimamente decir «hola o buenos días». Es verdad que no todos los turistas son amables y están dispuestos a saludar, pero es necesario que el personal lo haga.
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Saber escuchar y ser flexibles
Todos los clientes tienen diferentes necesidades, y lo fundamental es saber escucharlas y ser flexibles ante ellas. No siempre es posible complacer a todos, pero lo importante es demostrarles que hacemos todo lo que está a nuestros alcance para ayudarlos. Es necesario estar siempre dispuesto a aceptar cualquier requerimiento del cliente y negociar a pesar de que las reglas o políticas establecidas no lo permitan.
En el caso de no poder ayudar a los requerimientos del cliente hay que ser sinceros, ya que no tiene sentido prometer algo que no podemos cumplir, pero tampoco permitir que el turista sienta que no nos interesa su pedido.
Evacuar todas las dudas del cliente antes de que este llegue ayudará a evitar sorpresas y malos entendidos.
Brindar un trato personalizado
Algo que los clientes aman y los hace sentir únicos y especiales, es brindarles un trato personalizado. Ellos deben sentir que su presencia es importante para nosotros y no que son un número más.
Siempre que sea posible, ofrecele al cliente una atención que tenga en cuenta sus necesidades, gustos y preferencias particulares; por ejemplo, si sabes que llega con niños, esperalos con unas golosinas. Con mínimos detalles, es posible diferenciarse del resto.
Nunca discutas
El mayor error que se puede cometer con un cliente es discutir. Aunque sabemos que el cliente no siempre tiene la razón, podemos «hacer de cuenta que siempre tiene la razón» esto ayudará a evitar malos momentos y que el turista se vaya con un gusto amargo sobre nuestro servicio.
Lo importante es aprender a mantener la calma, contar hasta diez y buscar todos los caminos posibles para el dialogo. Hay clientes que sólo necesitan que les hagamos entender que se puede hablar en buenos términos y llegar a un acuerdo.
Es fundamental hacer todo lo posible para solucionar el malentendido, recordá que un cliente que se va disconforme puede arruinar tu reputación en segundos.
Que no te tomen de sorpresa
Si bien todos los alojamiento tienen un horario de check in, un detalle muy importante es preguntarle a los huéspedes el horario aproximado de llegada. Esto ayudará mucho más a organizar tus horarios y poder estar preparados en el momento que llegan.
Un muy buen gesto es esperar al turista cuando llega, darle una bienvenida, preguntarle como estuvo el viaje y ayudarlos a que se instalen y se sientan cómodos. Siempre y cuando esto sea posible.
Brindar seguridad
Una vez que el pasajero llega al alojamiento, necesita asegurarse que lo que alquiló por internet o teléfono es real, entonces es bueno mostrarle las instalaciones y todas las comodidades, así como las salidas de emergencia, y las medidas de seguridad.
Además también es bueno comentarle acerca de lo seguro que es la zona, y darle la tranquilidad que necesita para sus vacaciones.
Ser servicial pero no cargoso
Aunque uno intente estar a disposición del cliente y ayudarlo en todo, hay clientes que no toleran el «cargoseo» y buscan tranquilidad absoluta . Por ello es necesario percibir lo que cada cliente necesita, y que trato está dispuesto a aceptar.
Ofrecé servicios adicionales y sorprendé al turista
Ofrecer servicios adicionales o pequeños obsequios permite que el cliente se sienta feliz, y que existan más probabilidades de que decida volver.
Por lo general son detalles pequeños que no generan mucho gasto y agradan al turista, puede ser un descuento para el teatro, una caja de bombones, un vino, una lapicera, etc.
El huésped recuerda los detalles que le llamaron la atención y lo sorprendieron, y seguramente estos factores lo harán volver en otra oportunidad; una estadía que le pareció “normal”, que no le ofreció nada diferente no será recordada.
Recordá llevar estos consejos a la práctica y no sólo vas a tener mejores resultados, sino que cada experiencia nueva con el turista va a ser muy satisfactoria.
